记者探访12315投诉举报指挥中心，看如何快速处理消费者投诉

“原来我们打了投诉电话，接线员是这样按要求填写内容的，记录以后后台立马就分流了，确实挺快的。”包宇柔看到指挥中心工作人员的工作流程后说，她还是第一次了解消费者投诉处理的过程。

包宇柔说，她今年2月份的时候，投诉过一家家具企业没有按照约定及时配送的问题，当时人工坐席全忙，智能语音接听的，她以为投诉处理肯定会很慢，没想到当天就接到了工作人员的核实电话，很快就接到了调解纠纷的电话回访，并帮助她解决了问题。

“我们通过热线电话接听的每一个消费者诉求，都会详细记录，并及时分流至辖区的市场监管部门，如果属于ODR企业的投诉，会由辖区市场监管部门分流给对应的ODR企业，完成这条诉求工单的闭环受理。”工作人员李心蕾说，每一个工作人员上岗前，都会进行相关法律法规的培训，做到烂熟于心，这样才能对消费者提出的咨询或者投诉内容进行专业的回复。

如果消费者遇到人工坐席全忙或者非工作时间想电话投诉怎么办？

ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。

“作为ODR平台企业，公司高度重视与政府部门的协作，积极配合市场监管部门处理消费投诉，在处理消费投诉过程中，坚持30分钟回复、24小时内出具解决方案，5天内达成一致的客诉处理标准，保障消费者权益。”参观完指挥中心的工作流程后，企业代表、红星美凯龙大营运部经理马旭说，公司对消费者做出八项承诺，为顾客提供全方位的服务保障。

夏爽说，希望通过观摩学习、座谈研讨，不断健全消费纠纷解决体系，共促消费环境优化升级。

“今天参观完以后了解到指挥中心的工作流程，以后消费更加放心了。”包宇柔说，她以后遇到消费问题仍然会投诉，也倡议大家遇到消费问题及时维权。