2024年度山西省晋城市市场监督管理系统受理消费者投诉举报数据分析报告

一、基本情况

类型

2024年（件）

2023年（件）

件数变化

同比增长率（%）

总量

42512

39260

+3252

8.3%

咨询

28423

25926

+2497

9.6%

投诉

10699

10057

+642

6.4%

商品类投诉

6342

5991

+351

5.9%

服务类投诉

4357

4066

+291

7.2%

3390

3275

+115

3.5%

（二）月接收情况

2024年全年月接收情况表

类别

时间

咨询总量

（件）

投诉总量

（件）

（件）

合计

（件）

2024年1月

2196

902

329

3427

2024年2月

1862

659

156

2677

2024年3月

2616

942

271

3829

2024年4月

2027

798

276

3101

2024年5月

2281

909

278

3468

2024年6月

2106

829

283

3218

2024年7月

2390

991

285

3666

2024年8月

2660

991

366

4017

2024年9月

2431

964

294

3689

2024年10月

2562

921

242

3725

2024年11月

2636

843

329

3783

2024年12月

2656

940

316

3912

总计（件）

28423

10699

3390

42512

（三）各县（市、区）局工作机构受理情况

类别

地区

咨询总量

（件）

投诉总量

（件）

（件）

合计

（件）

晋城市

28421

140

26

28587

城区

0

5841

1740

7581

泽州县

0

1022

334

1356

高平市

2

1188

414

1604

阳城县

0

888

250

1138

陵川县

0

415

147

562

沁水县

0

474

199

673

开发区

0

731

280

1011

总计（件）

28423

10699

3390

42512

二、咨询基本情况

全年共受理消费者投诉10699件，同比增长6.4%；其中商品类投诉6342件，同比增长5.9%，占投诉总量的59.3%，为消费者挽回经济损失554.6万元；服务类投诉4357件，同比增长7.2%，占投诉总量40.7%，为消费者挽回经济损失202.3万元。

（一）投诉客体类别分析

投诉量较大的客体类别有：一般食品类（2119件，占比19.8%），主要反映食品饮品存在过期变质、混有异物、标签不符合国家强制性标准等问题；餐饮住宿服务类（864件，占比8.1%），主要反映住宿条件差、价格不符及饭店卫生差、餐食中有异物、办理的餐饮卡不能使用等问题；美容美发洗浴类（795件，占比7.4%），主要反映充值卡退费、价格纠纷等问题；服装鞋帽类（745件，占比7.0%），主要反映消费者购买的服装、鞋帽存在质量问题，商家推诿不予解决或不履行“三包”承诺等问题；以上类别合计占比42.3%。（详见下表）

位列

客体类别

2024年（件）

2023年（件）

同比增长率（%）

占比（%）

1

一般食品

2119

1725

22.8%

19.8%

2

餐饮住宿

864

645

34.0%

8.1%

3

美容美发洗浴

795

618

28.6%

7.4%

4

服装鞋帽

745

796

-6.4%

7.0%

5

文化娱乐体育

627

574

9.2%

5.9%

6

交通工具

581

418

39.0%

5.5%

7

家居用品

529

468

13.0%

5.0%

8

通讯产品

315

428

-26.4%

3.0%

9

家用电器

289

279

3.6%

2.7%

10

教育培训

231

388

40.5%

2.2%

11

装修建材

231

186

24.2%

2.2%

12

房屋装修

220

199

10.6%

2.1%

13

首饰

188

144

30.6%

1.8%

14

专业技术

145

184

-21.2%

1.4%

15

制作保养修理

127

139

-8.6%

1.2%

16

化妆品

108

203

-46.8%

1.0%

17

销售服务

104

107

-2.8%

1.0%

18

洗涤染色

97

84

15.5%

0.9%

19

药品

88

101

-12.9%

0.8%

20

儿童用品

79

125

-36.8%

0.7%

21

五金交电

75

96

-21.9%

0.7%

22

物业服务

74

66

12.1%

0.7%

23

计算机产品

72

71

1.4%

0.7%

24

文化运动产品

46

52

-11.55

0.4%

25

医疗器械

37

45

-17.8%

0.4%

（二）从投诉问题分析

投诉量较大的问题类别有：合同类（2005件，占比19.0%），主要反映消费者接受各类服务所产生的预付费用纠纷问题及商家拒不履行合同约定等问题；售后服务类（1773件，占比16.8%），主要反映消费者购买的家用汽车、家用电器等产品，需要售后处理时商家不履行承诺；质量类（1755件，占比16.6%），主要反映消费者购买的商品存在不合格、不能正常使用或者存在明显质量问题等；食品安全类（1479件，占比14.0%），主要反映购买的食品掺杂掺假、过期、变质、混有异物，食品不符合执行标准，外包装标签不符合国家标准、违规分装食品等问题；以上类别合计占比66.4%。（详见下表）

位列

问题类别

2024年（件）

2023年（件）

同比增长率（%）

占比（%）

1

合同

2005

1825

9.9%

19.0%

2

售后服务

1773

1735

2.2%

16.8%

3

质量

1755

1934

-9.3%

16.6%

4

食品安全

1479

1091

35.6%

14.0%

5

不正当竞争

433

515

-15.9%

4.1%

6

价格

308

454

-32.2%

2.9%

7

人身权利

187

186

0.5%

1.8%

8

标准化

180

60

200%

1.7%

9

安全

161

165

-2.4%

1.5%

10

广告

129

159

-18.9%

1.2%

11

计量

86

104

-17.3%

0.8%

12

检验检测

22

21

4.8%

0.2%

13

商标

20

27

-25.9%

0.19%

14

专利

1

3

-66.75

0.009%

15

地理标志

1

5

-80%

0.009%

（三）被投诉较多的企业

按照被投诉主体统计，排名前五的企业依次为泽州县南村镇芸基百货店（34件）、晋城市振航商贸有限公司悦动时代健身俱乐部（34件）、晋城美市多超市有限公司（33件）、晋城市帆宁电商工作室（29件）、晋城万达广场商业管理有限公司（25件）。

排名

企业名称

主要问题

1

泽州县南村镇芸基百货店

34

不予售后、不履行7天无理由

2

晋城市振航商贸有限公司悦动时代健身俱乐部

34

健身卡退费

3

晋城美市多超市有限公司

33

食品安全问题

4

晋城市帆宁电商工作室

29

不予售后、不履行7天无理由

5

晋城万达广场商业管理有限公司

25

入驻商户撤店、退预付卡问题

位列

2024年（件）

2023年（件）

同比增长率（%）

占比（%）

1

食品安全违法行为

636

338

88.2%

19.0%

2

不正当竞争行为

442

337

31.2%

13.2%

3

侵害消费者权益行为

412

422

-2.4%

12.3%

4

广告违法行为

358

620

-42.3%

10.7%

5

产品质量违法行为

286

191

49.7%

8.6%

6

价格违法行为

243

331

-26.6%

7.3%

7

计量违法行为

94

54

74.1%

2.7%

8

标准化违法行为

91

11

727.3%

2.7%

9

违规收费行为

71

91

-22.0%

2.1%

10

无照经营

66

62

6.5%

2.0%

11

商标违法行为

63

52

21.2%

1.9%

12

违反登记管理行为

61

90

-32.2%

1.8%

13

特种设备违法行为

55

64

-14.1%

1.6%

14

生产许可违法行为

31

24

29.2%

0.9%

15

网络交易违法行为

22

23

-4.3%

0.7%

16

药品问题

19

18

5.6%

0.6%

17

合同行政违法行为

17

27

-37%

0.5%

18

化妆品问题

13

9

44.4%

0.4%

19

医疗器械问题

11

4

175%

0.35

20

专利违法行为

3

3

0%

0.09%

21

地理标志违法行为

3

1

200%

0.09%

排名

企业名称

主要问题

1

晋城市城区岩岩和电商工作室

34

销售不合格产品

2

晋城市城区志利超百货商行

24

网络虚假宣传

3

晋城美市多超市有限公司

21

食品安全问题

4

晋城市城区奇至百货商行

20

网络虚假宣传

5

晋城市城区霞临商贸商行

17

网络虚假宣传

1、食品问题

2024年共受理食品问题2115件，主要反映商家销售非法添加、过期变质等不符合食品安全标准要求的食品，食品包装不规范、不符合食品标签标识要求，食品广告、外包装含有虚假夸大内容，对消费者存在误导。

2、价格问题

2024年共受理价格问题558件，主要反映商家无明码标价、未按照标价收费、存在价格欺诈行为等问题。

3、电动自行车问题

4、校园周边消费问题

2024年共受理食品问题15件，主要反映校园周边小副食店销售三无食品、培训课程退费、购买玩具文具存在质量问题等。

（一）投诉热点

1、食品安全问题不容忽视

2、电商促销套路、直播电商虚假宣传

部分商家在电商促销活动中采用“明降暗涨”的套路，先抬高价格再以预售最低价吸引消费者，支付尾款后却发现更低售价，且承诺的价保政策难以兑现。同时直播电商中存在带货主播虚假宣传、所售产品货不对板、质价不符等问题，平台、主播及相关机构的售后服务渠道不畅，消费者维权困难。

3、预付式消费问题

预付式问题依然突出，主要集中在培训、餐饮、影楼、健身、美容美发等领域。消费者面临交费容易退费难、经营者利用格式条款排除消费者权利、经营者关门或变更经营场所未通知消费者等问题。经营模式已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，主要反映的问题有：一是办卡手续不规范。如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难；二是办卡后降低服务质量。如经营者单方面更改服务内容或以各种理由不提供预定人员服务等；三是关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回；四是变更经营主体逃避履行债务。如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺的继续使用。

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